这是我2013年写的文章，整体改善逻辑和思路可以参考。

通常意义上的Office部门，一般是指除运营部门(Business Department，也包括了Supply Chain部门)之外的一些职能部门(Function Business)和服务部门，比如财务、HR、行政、保安、IT、培训、项目、市场、后勤等部门，也有些公司会把设计、计划等部门也归为Office部门。

为什么要做Office部门的改善？

从接到客户订单起，到将产品交给客户止，整个流程时间、品质决定了最终客户的满意度，也决定了公司的盈利能力和核心竞争力。通常而言整个流程很长，可能是一个月，有些甚至半年以上，但单纯花在Manufacturing L/T上的时间却是很短的，有些只有两三天，甚至几个小时。当然，供应链在整个流程里面也占了非常大的比重，这就是为什么我们不能仅仅只压缩Manufacturing L/T，而应该将目光投向供应链和Office部门。

Office改善的难点有哪些？

1、Office改善最大的困难在于流程的隐蔽性和随意性。与生产线每一个流程都产生具体的部件不同，Office部门大部分流程所产生的是信息、报表或者是存于计算机里面的数据。此外，有些流程重复度很低，有些甚至一个季度才有一次动作，根本无法在一次改善中观测到实际状况。特别是有些流程因为涉及过多的人员和部门显得非常复杂。

2、Office改善通常会涉及到专业术语、计算方法和思考方式，需要改善团队非常高的学习能力和领悟能力。

3、很多问题难以界定，难以量化，比如伙食好与不好如何衡量？这就要求Leader不拘泥于问题本身，而能深刻把握问题本质的能力。

4、人们的意识通常不强，参与度普遍不高。Office改善很多都会涉及跨部门合作，但更多的情况是小集团各自为政。

5、涉及到一些技术难度比较高的，需要个人创造能力和解决问题能力时，往往难以制订标准化作业。

什么时间做Office改善比较合适？

一般Office改善会滞后生产和SupplyChain的改善，企业在生产和供应链方面积累了较为丰富的经验之后，才逐步展开Office改善。

Office改善的起因：

1、根据某一具体问题，做针对性改善。如突然发生的盗窃、火灾、离职率高、申报流程过长等。

2、根据公司管理层或部门要求，做某一类型的改善。如能源节约、员工满意度、培训效果等。

3、根据VSM或流程问题，做某一段或者整段流程的改善。如招聘流程、IT快速维修流程等。

4、针对潜在性问题，进行预防性改善。如服务器Downtime、应收账款等。

结合以上四点起因，基本可以将Office改善分为两类：L/T流程类问题，基本占了80%，这类问题可以仿照生产线效率改善的步骤；另外一类是具体问题点的改善，比如餐厅伙食差、失窃率等，这类问题似于生产线品质类型的改善，占了差不多20%。

Office改善思路：

1）深入现场，连续发问

Office改善必须要到第一现场。要了解财务月报所要收集的资料，就要亲眼看到是哪些资料，为什么需要这些资料，有些什么内容，都由谁提供，多久一次，财务人员做了什么样的工作，用了多少个动作，花费多少时间，产生什么样的结果，存在哪些问题，有没有行走，一次处理几件事情，是手动还是系统处理，经常出现的错误在什么地方，为什么会产生这样的错误……用时间观察表详细地记录下来，并将发现的问题和别人反馈的问题记录下来。

2）问题汇总

针对所有收集到的流程以及问题点进行归类汇总，分配团队的工作。比如一些人去做数据和原因分析，用鱼骨图，5-why，标准作业组合表，意大利面条图等工具进行分析，并做一些及时改善。对于比较复杂的问题还要做相应的7-Ways的解决方案，比如停车位规划等；一些人根据具体流程制作VSM，并标记问题点，便于团队从整个流程上去把握全局。除此之外，因为有些工作是一周一次，甚至一个月一次，而且有些工作L/T过长，且浮动非常大，所以要安排另外的一些人去继续深入现场去追踪和记录。

3）接来下的工作就是流程梳理

流程改善无外乎三个步骤：复杂的流程简单化，简单的流程标准化，标准的流程可视化。

第一阶段就是流程简单化。区分哪些是正常，哪些是异常，从而剔除异常流程，合并正常流程。然后重新审视和整理流程，尽可能简化流程，实现流程自働化，使得整个流程更快更高效。

第二阶段就是流程的标准化。Office项目流程标准化确实是一个比较困难和痛苦的过程，当然也是一个必须的步骤。对于那些无法根本无法标准化的工作，可以仅仅只是设定具体的频次、时间段、责任人和大致的过程，比如设计过程和保安巡逻过程等。同时还要思考当异常出现时如何去预防、如何去升级、如何去寻求支援等。

第三个阶段是流程的可视化。流程可视化虽然表面上难以理解，其实实现起来并不算非常困难，关键是要抓住该流程的核心问题和最终输出。比如培训老师的技能表、工作的实际进度表、客户的满意度调查表、出现问题时系统及时报警并通知相关人员等。当然这些可视化的工作要尽可能简单明了，便于操作，且能得到部门领导的足够重视，并能对Office人员起到真正的帮助作用。

这两种类型的改善，最好都能做出VSM，比如餐厅伙食的改善，通过师傅买菜、洗菜、做菜、买菜的流程也能发现很多问题；失窃率也可以做VSM，包括巡查流程、和门窗维修流程、进出宿舍流程等，就能清楚地暴漏问题，甚至发现潜在问题。

总而言之，当Office改善开始之前，一定要理清楚改善的范围、目的，根据这些范围和目的去设定有针对性的、可测量的、可跟踪的目标，同时成立相应的改善团队。